Социальные и демократические реформы последних лет привели к значительному росту и развитию различных форм туризма в нашей стране.

И хотя на территории нашего района не зарегистрировано ни одной туристической фирмы, это не означает, что жители нашего района не пользуются данным видом услуг. Приобретая туристические путёвки в фирмах г. Красноярска или в других регионах, люди желают получить качественные услуги. Что же необходимо знать потребителю, чтобы его путешествие или отдых принесли ему удовлетворение?

В соответствии с законодательством, осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается только юридическим лицом. Индивидуальным предпринимателям заниматься таким видом деятельности запрещено. Туристические фирмы подразделяются на две категории. Туроператоры — это организации, которые формируют, продвигают и реализуют туристский продукт, то есть эти фирмы имеют связи в предлагаемом месте отдыха, они сами заключают договоры об аренде гостиниц, фрахтуют самолёты, то есть являются непосредственными исполнителями туристической услуги. Туристические агентства — это организации, которые продвигают и реализуют туристский продукт, то есть фирмы - посредники, которые сами туры не организуют, а продают организованные туроператорами.

В целях защиты прав и законных интересов граждан все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, должны иметь финансовое обеспечение. Финансовое обеспечение — это договор страхования гражданской ответственности либо банковская гарантия за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Введение финансового обеспечения — это новая, весьма важная и ответственная мера туристической фирмы за результат своего труда. Наличие финансового обеспечения не требуется в двух случаях: для организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории России в течение 24 часов подряд; для государственных и муниципальных унитарных предприятий, осуществляющих деятельность по организации путешествий на территории России.

В случае существенного нарушения туроператором договора страховщик или гарант выплачивает потребителю страховое возмещение или денежную сумму по банковской гарантии. Существенным нарушением признается нарушение, которое влечёт для потребителя такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора. Сюда можно отнести неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по перевозке (задержка чартерных рейсов), по размещению, а также нарушение требований к качеству и безопасности потребителя.

Выплата страхового возмещения производится страховщиком по письменному требованию туриста не позднее 30 календарных дней после получения требования.

При намерении заключить договор с туроператором потребителю необходимо убедиться, внесен ли данный исполнитель услуг в реестр, в котором отражены сведения о финансовом обеспечении туроператора. Обязанность вносить сведения в реестр возложена на Федеральное агентство по туризму, которое не реже одного раза в год публикует в государственных печатных изданиях либо размещает на своём сайте в сети Интернет указанную информацию.

В соответствии с нормами законодательства договор о реализации туристского продукта заключается в письменной форме. Туристская путёвка является неотъемлемой частью договора, которая подтверждает факт оплаты туристского продукта.

От того, насколько грамотно вы заключите договор, будет зависеть насколько вы сможете впоследствии защитить себя от непредвиденных обстоятельств.

Договор должен содержать существенные и дополнительные условия. К существенным условиям договора относятся: полное и сокращенное наименование, адрес и реестровый номер исполнителя; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования или банковской гарантии, наименование, адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; сведения о туристе, в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; общая цена туристского продукта в рублях; информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора, о порядке и сроках предъявления потребителем претензий; сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения.

Дополнительные условия договора, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон. Все обещания исполнителя без стеснения просите вписать в текст договора.

Дополнительная информация может включать в себя: правила въезда в страну и выезда из страны, включая сведения о наличии визы, информацию об основных документах, необходимых для въезда в страну, информацию об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия, о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических  и  иных  правилах,   о  месте  нахождения,  почтовых адресах и телефонах дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, о месте нахождения руководителя группы несовершеннолетних туристов, о национальных и религиозных особенностях страны временного пребывания.

При подписании договора с исполнителем, который организует туры для детей, родителям должна быть предоставлена полная информация о том, где и в каких условиях будет проживать ребенок, где и как питаться во время поездки и отдыха, а также о программе тура и его экскурсионном обслуживании.

Особое внимание следует обратить на соблюдение туристическими фирмами санитарного законодательства, обеспечивающего безопасность здоровья детей в пути следования. Так, согласно санитарным правилам исполнитель обязан при перевозке детских групп организовать обязательное их сопровождение квалифицированным медицинским персоналом. Детям должно быть предоставлено полноценное горячее питание в вагонах-ресторанах при нахождении в пути болеесуток или «сухой паек» при нахождении в пути менее суток. Ассортимент продуктов, входящих в дорожный набор, в обязательном порядке согласовывается с территориальными органами Роспотребнадзора.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о нарушении условий договора, потребитель вправе требовать от исполнителя услуг безвозмездного устранения недостатков в оказанной услуге; уменьшения стоимости оказанной услуги; возмещения понесённых расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, отказаться от исполнения договора об оказании услуги и полного возмещения понесённых убытков.

Наличие обстоятельств, подтверждающих нарушение ваших прав, необходимо доказывать документально. Например, вас поселили в гостинице, класс которой не соответствует классу, указанному в договоре, доказательством может быть рекламный проспект, справка из гостиницы о её категории, где вы проживали; по вине исполнителя был задержан вылет к месту отдыха — доказательство — отметка перевозчика в проездном документе; договором было предусмотрено трёхразовое питание, а фактически предоставляли двухразовое — доказательством послужат документы, подтверждающие оплату дополнительного питания; по вине исполнителя был нанесён ущерб вашему здоровью — доказательством послужат кассовые чеки или иные документы, подтверждающие оплату приобретённых медикаментов; в медицинской страховке, предусмотренной договором, не указана информация, куда обращаться при наступлении страхового случая — в данном случае вы вправе предъявить требование о возмещении убытков, связанных с непредоставлением информации и т. д.

Если вы недовольны хотя бы одной из услуг, входящих в состав туристического продукта, то имеете полное право предъявить претензии исполнителю.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются исполнителю в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

В случае неудовлетворения требований, предъявленных исполнителю услуг, защита нарушенных прав осуществляется судом. В судебном порядке помимо возмещения материального ущерба потребитель вправе претендовать на компенсацию морального вреда. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

В защиту нарушенных прав ребёнка должны вступать потребители, обладающие гражданской дееспособностью и являющиеся законными представителями несовершеннолетних детей: родители, усыновители, опекуны или попечители.

С.Петренко,

ведущий специалист-эксперт

территориального отдела Управления

Роспотребнадзора

по Красноярскому краю

в Богучанском районе.